Одно там приложение то и дело зависает и вылетает. Написал об этом отзыв в App Store в надежде, что разработчики обратят внимание на баг, и он перейдёт из бэклога в ближайший спринт.

Пришёл ответ:

Случайно прокручиваю ниже:

Привет, шаблон!

В чем проблема с этим шаблоном

1. Поверхностность. Когда распознаешь в общении туманный общий ответ, воспринимаешь его как формализм: сожаление сразу кажется неискренним, а предложенный способ решения — попыткой поскорее закрыть вопрос любыми способами. Поверхностные ответы в большинстве случаев, которые я видел и как пользователь, и как пиарщик, не решали задачу. Вот и в отзыве выше — абстрактные difficulties with that feature показывают, что собеседник даже не стал вникать, в чём дело — ему просто стандартно жаль.
2. «Сделай сам». Чтобы разобраться с проблемой, пользователю нужно пройти квест: открыть браузер, вбить туда ссылку, изучить полотно FAQ-текста, выбрать подходящие опции. Но не факт, что пользователю станет легче жить. Особо упорные сильнее разозлятся, неупорные забьют ещё на этапе ссылки.
3. Мир не стал лучше. У пользователя приложение так и не заработало, а команда разработчиков так и не узнала всех деталей, которые, возможно, помогли бы сделать продукт лучше в следующих версиях.

Полезные шаблоны

Я уверен, что шаблоны — очень практичная история. И ими можно и нужно пользоваться в корпоративных коммуникациях. Всё зависит от задачи: в одном случае подойдут дословные шаблоны, в другом придётся предусмотреть плейсхолдеры — изменить имя, модифицировать реакцию или выбрать релевантную инструкцию. Но такие модели полезны.

• Если компания постоянно отвечает на вопросы и реагирует на отзывы в соцсетях, без шаблонов она каждый раз будет изобретать колесо, тратить время (и деньги) и не доберётся до других направлений.

• Когда готовишься анонсировать крупный инфоповод, а в базе около 300 журналистов разных направлений, без трафаретных питчей можно сгореть в самом начале пути. А впереди ответы на вопросы прессы, интервью с директором и тонна других задач.

• Шаблоны экономят время, даже когда пишешь коллегам стандартные запросы каждую неделю: запрашиваешь статистику, напоминаешь о спикерах-должниках, не утвердивших колонку, или описываешь план на следующую неделю.

• Да что уж там, иногда я целые абзацы добавляю в автозамену на ноутбуке: набрал сокращение — и система подставила нужный кусок текста.

Что можно изменить в этом отзыве

Если у компании была задача сообщить недовольным о центре поддержки — вопросов нет, она решена. Если компания хотела, чтобы пользователи дошли до соответствующей службы, решили там свои вопросы и остались лояльными — то я бы докрутил шаблон. Как минимум можно сделать вот это:

1. Персонализировать. Кроме плейсхолдеров для имени можно добавить место для реакции под ситуацию. Тогда пользователь получит более личный ответ вместе абстрактных difficulties. Например, сказать, что у нас так всегда на шестых и седьмых айфонах — если у вас такой, то простите, мы знаем о баге и уже боремся с ним. Да, при ответе специалисту придётся подумать, спросить у product-менеджеров или разработчиков, но это лучше решит задачу удержания.
2. Замотивировать пользователя на контакт. Изменить часть шаблона, где человека просят сходить по неактивной ссылке. Это уместно, когда продукту действительно важно закрыть необычную, но потенциально критичную дыру. Можно сказать что-то подобное:
   «Мы впервые слышим о таком, сожалеем и невероятно хотим разобраться, почему так получилось. Мы создали тикет для вашей проблемы, но тут не видим вашу почту, поэтому сами связаться не можем. Вот номер тикета — EMCSQRD, напишите нам email с этим номером на support@tellme.more, мы попросим вас ответить на пару вопросов: это поможет решить проблему раз и навсегда».
3. Промолчать. Не всегда и не всем нужно отвечать лично, особенно если случай массовый. Иногда лучше молча обновить приложение. Если баг был критичным, то можно написать в «Что нового»: вот была проблема, теперь нет, простите, кого расстроили.

Уверен, можно придумать другие варианты, которые помогут лучше работать с ответами на отзывы в App Store. А опытные product-менеджеры и digital-маркетологи может вообще изобретут такую штуку в приложении, когда подобные шаблоны не понадобятся.

TL;DR

Шаблоны — это полезно, но голову лучше не выключать.

Все имена вымышлены, совпадения случайны.