Шаблоны и общение
Одно там приложение то и дело зависает и вылетает. Написал об этом отзыв в App Store в надежде, что разработчики обратят внимание на баг, и он перейдёт из бэклога в ближайший спринт.
Пришёл ответ:

Случайно прокручиваю ниже:

Привет, шаблон!
В чем проблема с этим шаблоном
- Поверхностность. Когда распознаешь в общении туманный общий ответ, воспринимаешь его как формализм: сожаление сразу кажется неискренним, а предложенный способ решения — попыткой поскорее закрыть вопрос любыми способами. Поверхностные ответы в большинстве случаев, которые я видел и как пользователь, и как пиарщик, не решали задачу. Вот и в отзыве выше — абстрактные difficulties with that feature показывают, что собеседник даже не стал вникать, в чём дело — ему просто стандартно жаль.
- «Сделай сам». Чтобы разобраться с проблемой, пользователю нужно пройти квест: открыть браузер, вбить туда ссылку, изучить полотно FAQ-текста, выбрать подходящие опции. Но не факт, что пользователю станет легче жить. Особо упорные сильнее разозлятся, неупорные забьют ещё на этапе ссылки.
- Мир не стал лучше. У пользователя приложение так и не заработало, а команда разработчиков так и не узнала всех деталей, которые, возможно, помогли бы сделать продукт лучше в следующих версиях.
Полезные шаблоны
Я уверен, что шаблоны — очень практичная история. И ими можно и нужно пользоваться в корпоративных коммуникациях. Всё зависит от задачи: в одном случае подойдут дословные шаблоны, в другом придётся предусмотреть плейсхолдеры — изменить имя, модифицировать реакцию или выбрать релевантную инструкцию. Но такие модели полезны.
- Если компания постоянно отвечает на вопросы и реагирует на отзывы в соцсетях, без шаблонов она каждый раз будет изобретать колесо, тратить время (и деньги) и не доберётся до других направлений.
- Когда готовишься анонсировать крупный инфоповод, а в базе около 300 журналистов разных направлений, без трафаретных питчей можно сгореть в самом начале пути. А впереди ответы на вопросы прессы, интервью с директором и тонна других задач.
- Шаблоны экономят время, даже когда пишешь коллегам стандартные запросы каждую неделю: запрашиваешь статистику, напоминаешь о спикерах-должниках, не утвердивших колонку, или описываешь план на следующую неделю.
- Да что уж там, иногда я целые абзацы добавляю в автозамену на ноутбуке: набрал сокращение — и система подставила нужный кусок текста.
Что можно изменить в этом отзыве
Если у компании была задача сообщить недовольным о центре поддержки — вопросов нет, она решена. Если компания хотела, чтобы пользователи дошли до соответствующей службы, решили там свои вопросы и остались лояльными — то я бы докрутил шаблон. Как минимум можно сделать вот это:
- Персонализировать. Кроме плейсхолдеров для имени можно добавить место для реакции под ситуацию. Тогда пользователь получит более личный ответ вместе абстрактных difficulties. Например, сказать, что у нас так всегда на шестых и седьмых айфонах — если у вас такой, то простите, мы знаем о баге и уже боремся с ним. Да, при ответе специалисту придётся подумать, спросить у product-менеджеров или разработчиков, но это лучше решит задачу удержания.
- Замотивировать пользователя на контакт. Изменить часть шаблона, где человека просят сходить по неактивной ссылке. Это уместно, когда продукту действительно важно закрыть необычную, но потенциально критичную дыру. Можно сказать что-то подобное:
«Мы впервые слышим о таком, сожалеем и невероятно хотим разобраться, почему так получилось. Мы создали тикет для вашей проблемы, но тут не видим вашу почту, поэтому сами связаться не можем. Вот номер тикета — EMCSQRD, напишите нам email с этим номером на support@tellme.more, мы попросим вас ответить на пару вопросов: это поможет решить проблему раз и навсегда». - Промолчать. Не всегда и не всем нужно отвечать лично, особенно если случай массовый. Иногда лучше молча обновить приложение. Если баг был критичным, то можно написать в «Что нового»: вот была проблема, теперь нет, простите, кого расстроили.
Уверен, можно придумать другие варианты, которые помогут лучше работать с ответами на отзывы в App Store. А опытные product-менеджеры и digital-маркетологи может вообще изобретут такую штуку в приложении, когда подобные шаблоны не понадобятся.
TL;DR
Шаблоны — это полезно, но голову лучше не выключать.
Все имена вымышлены, совпадения случайны.