Одно там приложение то и дело зависает и вылетает. Написал об этом отзыв в App Store в надежде, что разработчики обратят внимание на баг, и он перейдёт из бэклога в ближайший спринт.

Пришёл ответ:

Случайно прокручиваю ниже:

Привет, шаблон!

В чем проблема с этим шаблоном

1. Поверхностность. Когда распознаешь в общении туманный общий ответ, воспринимаешь его как формализм: сожаление сразу кажется неискренним, а предложенный способ решения — попыткой поскорее закрыть вопрос любыми способами. Поверхностные ответы в большинстве случаев, которые я видел и как пользователь, и как пиарщик, не решали задачу. Вот и в отзыве выше — абстрактные difficulties with that feature показывают, что собеседник даже не стал вникать, в чём дело — ему просто стандартно жаль.
2. «Сделай сам». Чтобы разобраться с проблемой, пользователю нужно пройти квест: открыть браузер, вбить туда ссылку, изучить полотно FAQ-текста, выбрать подходящие опции. Но не факт, что пользователю станет легче жить. Особо упорные сильнее разозлятся, неупорные забьют ещё на этапе ссылки.
3. Мир не стал лучше. У пользователя приложение так и не заработало, а команда разработчиков так и не узнала всех деталей, которые, возможно, помогли бы сделать продукт лучше в следующих версиях.

Полезные шаблоны

Я уверен, что шаблоны — очень практичная история. И ими можно и нужно пользоваться в корпоративных коммуникациях. Всё зависит от задачи: в одном случае подойдут дословные шаблоны, в другом придётся предусмотреть плейсхолдеры — изменить имя, модифицировать реакцию или выбрать релевантную инструкцию. Но такие модели полезны.

• Если компания постоянно отвечает на вопросы и реагирует на отзывы в соцсетях, без шаблонов она каждый раз будет изобретать колесо, тратить время (и деньги) и не доберётся до других направлений.

• Когда готовишься анонсировать крупный инфоповод, а в базе около 300 журналистов разных направлений, без трафаретных питчей можно сгореть в самом начале пути. А впереди ответы на вопросы прессы, интервью с директором и тонна других задач.

• Шаблоны экономят время, даже когда пишешь коллегам стандартные запросы каждую неделю: запрашиваешь статистику, напоминаешь о спикерах-должниках, не утвердивших колонку, или описываешь план на следующую неделю.

• Да что уж там, иногда я целые абзацы добавляю в автозамену на ноутбуке: набрал сокращение — и система подставила нужный кусок текста.

Что можно изменить в этом отзыве

Если у компании была задача сообщить недовольным о центре поддержки — вопросов нет, она решена. Если компания хотела, чтобы пользователи дошли до соответствующей службы, решили там свои вопросы и остались лояльными — то я бы докрутил шаблон. Как минимум можно сделать вот это:

1. Персонализировать. Кроме плейсхолдеров для имени можно добавить место для реакции под ситуацию. Тогда пользователь получит более личный ответ вместе абстрактных difficulties. Например, сказать, что у нас так всегда на шестых и седьмых айфонах — если у вас такой, то простите, мы знаем о баге и уже боремся с ним. Да, при ответе специалисту придётся подумать, спросить у product-менеджеров или разработчиков, но это лучше решит задачу удержания.
2. Замотивировать пользователя на контакт. Изменить часть шаблона, где человека просят сходить по неактивной ссылке. Это уместно, когда продукту действительно важно закрыть необычную, но потенциально критичную дыру. Можно сказать что-то подобное:
   «Мы впервые слышим о таком, сожалеем и невероятно хотим разобраться, почему так получилось. Мы создали тикет для вашей проблемы, но тут не видим вашу почту, поэтому сами связаться не можем. Вот номер тикета — EMCSQRD, напишите нам email с этим номером на support@tellme.more, мы попросим вас ответить на пару вопросов: это поможет решить проблему раз и навсегда».
3. Промолчать. Не всегда и не всем нужно отвечать лично, особенно если случай массовый. Иногда лучше молча обновить приложение. Если баг был критичным, то можно написать в «Что нового»: вот была проблема, теперь нет, простите, кого расстроили.

Уверен, можно придумать другие варианты, которые помогут лучше работать с ответами на отзывы в App Store. А опытные product-менеджеры и digital-маркетологи может вообще изобретут такую штуку в приложении, когда подобные шаблоны не понадобятся.

TL;DR

Шаблоны — это полезно, но голову лучше не выключать.

Все имена вымышлены, совпадения случайны.

Полгода назад наконец-то добрался до этой книги. Казалось, что все вокруг знают об этой пирамиде, кроме меня.

Как я представлял пирамиду Минто год назад, Giphy

Барбара Минто исходит из того, что мышление и речь тесно связаны, а потому документы должны быть структурированными, логичными и понятными читателю. Читатель не должен лихорадочно пролистывать ваш 50-страничный отчёт в поисках главной мысли. Главная мысль должна быть в начале: вопрос, который рассматриваем, и ответ на него. А уже дальше — все аргументы, рассуждения и мыслительные цепочки.

Барбара Минто — первая женщина-консультант McKinsey, которая очень круто работала с текстами. В компании это оценили — и отправили её в Лондон учить сотрудников правильно составлять документы. У неё настолько хорошо это получилось, что консультант написала книгу и уже через 10 лет после начала работы в McKinsey основала собственную фирму и продолжает учить других, как писать большую и сложную деловую документацию.

Книга пригодиться не только консультантам, но и всем, кто пишет отчёты, письма и составляет презентации.

Модель

Если упростить, то отчёт по модели Минто будет выглядеть так:

1. Вводная часть в документе кратко, но исчерпывающе (привет, методология MECE!) описывает ситуацию, проблему и главный вопрос. Желательно начинать с того, что читатель уже знает, и развивать введение как историю. Иначе читатель заскучает, отвалится и не узнает о ваших гениальных мыслях.
2. Дальше описываете ответ на вопрос.
3. Затем идут основные аргументы: представьте, что отвечаете на вопросы «Почему?», «Как?» и «Где?». Формулируйте их в виде законченных утверждений.
4. Каждый аргумент подкрепляется фактами.
5. Делаете вывод: что делать дальше.

Ребята из Smart Reading сделали крутую инфографику по книге: посмотрите в заметке Фейсбука.

Хайлайты

Выдержки, которые мне понравились:

• Важно продумывать структуру вводной части: она помогает удерживать внимание и придавать убедительность той интерпретации, которую выбрал автор.
• Формулируйте заголовки, которые отображают идеи, а не категории. Избегайте заголовков типа «Результаты исследования»: они неинформативны.
• Утверждения типа «Существует две проблемы» — пустые, поскольку не обобщают идеи, сгруппированные дальше, а лишь указывают их тип. Если между идеями не прослеживается четкая взаимосвязь, кроме той, что все они — «проблемы», «причины», то это значит, что группировка неверна и её необходимо изменить.

Книга на русском языке на сайте МИФа и в оригинале на Amazon.

Обложка русского издания с сайта МИФа

Один из проектов, над которым мы работаем с Сергеем в «PR Вещей» — мини-издание компании. В проекте на нас много задач по стратегии, безумное количество интервью, тонны статей и тесная работа с дизайнером (Денис, привет!). Недавно добавилось видео.

Джимми Фэллон передаёт привет интернету от телевидения

Но видео — это формат. Снимать просто ради видео — не здорово и не очень эффективно. Мы раньше не занимались видео на постоянной основе, поэтому начали копать глубже: пообщались с коллегами, прислушались к опыту других изданий и посмотрели много корпоративных роликов. Это помогло сформулировать несколько гипотез, которые должны оградить нас от самых распространенных ошибок. Или не должны — скоро узнаем.

Мы смотрим только на ролики для социальных сетей. Произведения видеоблогеров, еженедельные телепрограммы и полнометражки — полезный источник идей, но к нашей задаче пока не относится.

Итак:

1. Видео — не набор фактов. Нельзя просто анимировать цифры, которые читатель не понимает, и ждать отдачи. «Мы выпили 30 тысяч чашек кофе, провели 45 мероприятий в вузах, заплатили €15 за 20 минут» — всё это вряд ли имеет смысл для зрителя, если подаётся в отрыве от жизненных ситуаций.
2. Видео должно основываться на истории и полезном действии. То есть видео не получится без сценария, а сценария — без этих всех завязок, конфликтов, героев, кульминаций и развязок с моралью. Ролик следует начинать с главного заявления («Что мы хотим сказать?») и подтверждать его фактами.
3. Если в главной роли спикер, перед съёмкой его нужно зажигать. Напряженного и монотонного человека выключают примерно через 10 секунд. Понимание темы и знание интересных фактов — must have по умолчанию.
4. Если у нас 2D-анимация, то ролик желательно озвучивать. Если с диктором беда, то можно поставить и стоковую музыку — но так, чтобы она попадала в такт кадров и сцен. Иначе получается крайне скучно — сам удивился, насколько это муторно выглядит.
5. Монтаж задаёт темп видео. Если в ролике постоянно меняются планы и сцены, без пауз и пустых по смыслу кадров, то смотреть его интереснее.
6. Половина читателей посмотрят видео с мобильного телефона и без звука. Поэтому:
   — Не делаем видео длиннее двух минут.
   — Ставим титры.
   — Готовим пару версий: широкоформатное до двух минут и квадратное до минуты.

Мы ещё в самом начале пути: подбираем темы и изучаем портфолио видеографов и инженеров видеомонтажа. Но чувствуем, впереди много веселья, шишек и экспериментов.

Закончил на Coursera курс «Learning How to Learn». Авторы Барбара Оакли и Терри Сейновски рассказывают, как работает мозг, когда осваивает новую информацию, и как эти знания можно использовать, чтобы быстрее учиться и не забывать всё через месяц.

Не то чтобы я был уверен, что всю жизнь учусь неправильно. Но чувствовал, что не всё так просто. Курс помог увидеть слепые точки и зоны, где можно поднажать.

В курсе много интересного о работе мозга, способах борьбы с прокрастинацией, методах запоминания и выходе из режима зомби. Для задания третьей недели собрал основные советы преподавателей, которые помогут лучше учиться уже сегодня: сайт.

Учитесь, как учиться, на Coursera: курс стоит 1 680 ₽.

Барбара Оакли написала книгу, которая легла в основу курса — почитайте: «Думай как математик» на сайте «Альпина Паблишер» и оригинал A Mind For Numbers на Amazon.

Хотя книга впервые вышла в 1964 году, когда телевидение только стало цветным, а об интернете не было и речи, она актуальна и сейчас. Читается тяжело, Маклюэна постоянно заносит, но советую осилить всем, кто связан с медиа и распространением информации — хотя бы любопытства ради.

По Маклюэну медиа — это расширения человека, продолжение органов чувств. К ним он относит не только очевидные СМИ, ТВ, кино и телефон, но и дороги, одежду, деньги, игры, транспорт и оружие.

Чем больше человек пользуется этими средствами коммуникации, тем больше они меняют его и меняются сами. Человек превращается в органы размножения машинного мира.

Маклюэн — фанат подобных пафосно-технократичных метафор, имейте в виду.

Средство коммуникации есть сообщение

Само сообщение, содержание коммуникации — приманка для человека, которая прокладывает дорогу для всего канала, будь то радио, комикс или уведомление. Человек один раз посмотрел кино ради интересного сюжета — скорее всего он посмотрит ещё много фильмов, которые завалят его миллионом спамящих сознание сообщений.

Маклюэн делит медиа на горячие и холодные. Первые предполагают меньшее участие человека, вторые заставляют достраивать образы и больше вовлекаться в сообщение. Лекция и книга — горячие средства коммуникации, а семинар и диалог — холодные. В сетчатых чулках гораздо больше чувственности, чем в сплошных нейлоновых, поскольку глаз должен дополнять и достраивать образ.

Когда медиа постоянно раздражают центральную нервную систему, она выдает реакцию общего окаменения — человек меньше увлечен происходящим. Маклюэн считает, что жители Запада часто по-настоящему не вникают в свои поступки и плохо осознают собственные реакции на окружающие вещи.

Цитаты

— Алфавит как зубы: перемалывает коллективное бессознательное и влияет на индивидуализм человека. Алфавит подтолкнул к смене власти и изменил монополию жрецов на знание.

— Еженощный новостесерийный фильм, который подменяет реальность киношным миром. (О фотографии)

— Мотор разрушил город как несерьезную среду, в которой могли зарождаться семьи. Улицы и даже тротуары стали слишком интенсивной сценой для спонтанного взаимодействия подростков.

— На составление любого броского рекламного объявления в газете или журнале уходит больше мысли и заботы, чем на написание статей и редакторских передовиц.

— Демократическая свобода состоит в том, чтобы не замечать политику и, взамен этого, тревожиться о волосах, внешности, еде.

— Те, кто провел всю жизнь в борьбе со «лживой и вводящей в заблуждение рекламой», являются для рекламодателей такой же находкой, какой для пивоваров трезвенники, а для книг и фильмов моральные цензоры. Протестующие — лучшие зрители и ускорители.

— Генеральные штабы всегда великолепно подготовлены к победе в прошедшей войне.

— Более неожиданного социального последствия телефона, чем исчезновение квартала публичных домов и появление девушки по вызову, наблюдать ещё не приходилось. Но для слепого всё неожиданно.

Купить: in English at Amazon и по-русски на Ozon.

На «Лайфхакере» вышла моя статья о том, как взрослому научиться ездить на велосипеде. Описал свой личный опыт: как в 25+ лет сесть на велосипед, если детстве прошло без него. Моя проблема была в том, что «Сядь и катись» не работало — пришлось бороться с собой и перестраивать мозг.

Эта статья — моё задание для 16 урока в продвинутом курсе Главреда, который посвящен дидактике: в качестве практики нужно объяснить что-то, чему недавно научился.

Зарегистрируйтесь на курс на сайте Главреда — пригодится всем, кто пишет

Задание проверял Максим Ильяхов и оставил крутые комментарии, которые помогли доработать статью. Например, он посоветовал добавить больше примеров и тонкостей — я так и не добил этот момент до конца, но после проверки стало лучше. Ещё по совету Максима я убил половину введения — у меня и правда всегда получаются длинные вступления.

Надеюсь, мой опыт пригодится тем, кто тоже в детстве на научился кататься на велосипеде, а теперь никак не может решиться. Ребята, пора!

Прошёл Seth Godin’s Freelancer Course. Курс пригодится всем, кто заинтересован в профессиональном развитии — и фрилансерам, и корпоративным сотрудникам.

Сет Годин рассказывает, как контролировать свою карьеру, как полумеры и компромиссы приводят к средненьким проектам, почему важно выделяться и заставлять себя хорошо работать, где брать клиентов и единомышленников, если с этим проблемы. По сути курс — о маркетинге себя как профессионала.

По словам самого Година курс нужен, чтобы становиться выдающимся, находить подходящих клиентов и заниматься работой, которая имеет значение. За нескромным описанием стоят 87 коротких видео-лекций и куча заданий.

Как и в мастер-классе о создании ценности, с помощью заданий Сет старается спровоцировать и заставить учеников покопаться глубоко в себе — разобраться, чем хочешь заниматься и почему, что пугает и сдерживает.

Ответить на вопрос — половина задачи. Вторая часть упражнения — опубликовать ответы онлайн — в блоге, Фейсбуке или на другой платформе, чтобы их прочитали другие люди. Подозреваю, это связано с методом публичного обещания: во-первых, серьёзнее относишься к ответам, а во-вторых, тренируешь смелость и оставляешь меньше путей для отступления. Но это и хороший подход Сета к рекламе курса — уважаю.

Свою домашку я выложил на Медиуме — почитайте, чтобы понять, чего ожидать от учебы.

Seth Godin’s Freelancer Course стоит $50 (Udemy) — купите, если интересно покопаться в себе и подумать над профессиональными перспективами.

В исследовательском журнале института по связям с общественностью вышел интересный обзор подходов к оценке эффективности работы пиарщиков. Пригодится всем, кто работает с коммуникациями, помогает компаниями строить отношения c людьми и пытается померить эффект.

Обычно при оценке PR-деятельности полагаются только на исследования в области медиа и коммуникаций. При этом редко используют методы оценки любых проектов и программ. Авторы статьи Джим Макнамара и Фрейзер Лайкли считают, что эти общие методы помогут усовершенствовать оценку работы пиарщиков.

Авторы суммируют теории и подхды по анализу эффективности PR, опубликованные с 1980-го по 2000-й годы. Затем они прикладывают к измерению PR-кампаний инструменты из других профессиональных областей, которые традиционно в коммуникациях не используются — Theory of Change, Program Theory и Program Evaluation. Цель материала — пересмотреть подходы к измерению эффективности PR и перейти к стандартизации оценки работы PR-функций в компаниях.

Если коротко, каждый проект — организационная трансформация, мероприятие, PR-кампания или разработка сайта — строится по модели из четырех элементов:

• Input. Фаза настройки — ставят цели, обсуждают ожидания, исследуют целевые аудитории, подбирают каналы, составляют сообщения и занимаются прочей стратегией.
• Output. Подводят качественный и количественный итог активностей — смотрят, что сделали и какой отклик получили. На этом этапе пиарщики считают, сколько релизов отправили и что получили в ответ.
• Outcomes. Вспоминают о целях и проверяют результат. PR-отделы смотрят, знает ли теперь публика больше о том, что компания рассказала.
• Impact. Многие исследователи не разводят Outcomes и Impact. Те, кто разделяет их, считают Impact долгосрочным результатом: как в перспективе шести месяцев после кампании изменилось поведение и отношение аудитории и получилось ли то, что планировали.

Круговорот в жизни проектов

Макнамара и Лайкли ненавязчиво напоминают, что у каждого этапа проекта — соответствующие показатели успеха. Нередко пиарщики по незнанию и под давлением эффективных менеджеров путают мягкое с красным, когда оценивают результаты работы. И тогда об успешности кампании судят по количеству отправленных релизов (outputs), хотя логичнее проверять, достигла ли кампания поставленных целей (outcomes).

Пара цитат, которыми авторы подкрепляют этот мотив:

«The common error in program evaluation is substituting measures from one level for those at another level,» — Scott Cutlip, Allen Center, Glen Broom.

«Many practitioners use a metric gathered at one level of analysis to show an outcome at a higher level of analysis,» — Jim Grunig.

По этой теме есть потрясающая книга — «Evaluating Public Relations» by Tom Watson and Paul Noble (Amazon). Прочитайте, если ещё не.

Утром садишься за ноутбук и собираешься изменить мир. Начал разбирать почту — попалась интересная рассылка. Следом прилетело срочное уточнение по работе — отвлёкся на него. Параллельно начали сыпаться уведомления в Телеграме и Фейсбук-мессенджере. На фоне включаешь подкаст Кары Свишер — интересно же, о чем она спрашивает Стива Хилтона. Уже поздний вечер, я голодный и, кажется, мир не изменил.

Примерно так и выглядит многозадачность. Куча людей уверены, что должны делать одновременно несколько дел — у них нет выбора и всё такое. Девора Зак в своей книге доказывает, что результаты работы в таких условиях так себе.

Самый ценный ресурс — не время, а внимание. Когда мы заняты несколькими делами одновременно, мы растрачиваем его впустую. При этом устаём и уже не можем решать действительно важные задачи. Для хорошей работы и полной жизни мы должны сосредоточиться и поддерживать состояние осознанности — быть здесь и сейчас.

Смартфоны и технологии погружают нас в постоянный информационный поток — новости, сообщения, уведомления. «Люди стали доступны в любую минуту. Поэтому нам всё труднее придерживаться принципов однозадачности», — считает Дебора.

Заниматься спортом под музыку — не многозадачность, потому что эти дела не борются за когнитивные ресурсы мозга.

Польза однозадачности в том, что ты разрешаешь себе заниматься одним делом в заданное время. На все остальные можно забить. Так ты сосредоточишься только на этой задаче и сделаешь её. Затем переходишь к следующему делу и посвящаешь внимание только ему. И так далее.

Не нужно быть доступным всегда и для всех.

Как стать однозадачным

Девора даёт много советов, как перейти к однозадачности. Многие из них банальные и повторяются в других книгах, но это не делает их проще на практике.

Больше всего меня заинтересовали эти три: смотреть на себя со стороны, дзен-графика и национальный день без гаджетов.

Посмотреть на себя со стороны

Этот прием помогает преодолеть стресс и неприятные ситуации. Когда сталкиваешься с проблемой или размышляешь о решении, описываешь всё вслух. При этом говоришь о себе в третьем лице — «Его беспокоит вот это, потому что он думаем вот так».

«Практика самосозерцания в ходе преодоления жизненных вызовов — один из самых плодотворных способов применения однозадачности», — говорит Девора Зак.

Замедление и дзен-графика

Дзен-графика — метод создания графических композиций из простых повторяющихся линий, которые пересекаются друг с другом в сложном узоре. Они создаются на небольших листах бумаги за 15-20 минут непрерывного рисования — отвлекаться нельзя. Это упражнение учит, как схоранять внимание на одном деле.

Национальный день без гаджетов

The National Day Of Unplugging проходит ежегодно в начале марта с 2010 года. Его организует американское движение Sabbath Manifesto. Суть в том, чтобы сутки не выходить в интернет и не пользоваться мобильными устройствами. Никаких айфонов, айпедов, Фейсбука, Твиттера, ВКонтакте, статей из Покета, почты и других прелестей повседневной жизни. В этом году я пропустил это событие, но в следующем присоединюсь — в 2018 году день без гаджетов пройдёт 3 марта.

Советы на практике

Это правда работает. Когда методично, не отвлекаясь, решаю задачи одну за другой — успеваю сделать больше.

Rescue Time говорит, что за меньшее время я успел сделать больше.

Год назад после «Сделай это завтра» Форстера отключил кучу уведомлений в приложениях и периодически выключаю звук на телефоне, когда нужно хорошенько поработать. Мой самый любимый режим на Макбуке — Do not disturb.

Не выхожу из него.

Как концентрируюсь на работе

1. Беру задачу из списка на день и прикидываю, сколько времени готов посвятить первой итерации.
2. Завожу таймер на 20, 25 или 45 минут.
3. Выключаю звук на телефоне.
4. Иногда ещё запускаю приложение Forest, чтобы посмотреть в конце дня, сколько деревьев посадил.
5. Работаю.
6. После звонка будильника отвлекаюсь и решаю, продолжить эту задачу или взяться за новую.

Почитайте: книга на сайте МИФа.

С 2013 года регулярно бываю в разных российских городах — и стал внимательнее смотреть на особенности жизни в них: как дела с транспортом, магазинами, парками, удобно ли там жить, работать и отдыхать. Стал интересоваться этими урбанистическими вещами, читать книжки, обсуждать со знакомыми.

В конце прошлого года прочитал статью в Smog с подборкой онлайн-курсов по урбанистике и записался на два из них: «Smart Cities» от The Open University и «City Design». Со вторым не заладилось, и бросил его. А первый прошёл до конца.

Smog — интернет-издание о Саратове. Подпишитесь на их Телеграм-канал.

«Smart Cities» — это шесть модулей: нужно проходить по модулю в неделю. С помощью лекций, отчётов, исследований и заданий знакомишься с концепцией smart-городов и тем, как технологии и открытые массивы данных помогают создавать удобные для жизни современные города. С каждым модулем двигаешься от цели к концепции, стратегии, ресурсам и метрикам эффективонсти smart-городов:

• Неделя 1. Введение в тему. Принципы системного мышления.
• Неделя 2. Роль горожан в дизайне и планировании smart-городов.
• Неделя 3. Роль технологий в инфраструктуре и типы данных.
• Неделя 4. Финансирование smart-городов и краудфандинг.
• Неделя 5. Стратегии и стандарты развития smart-городов. Прототипирование идей.
• Неделя 6. Оценка smart-городов и их эффективность.

Курс понравился. Я хотел покопаться в новой для себя области, посмотреть на кейсы и практику других городов, и этого там было достаточно. Большинство заданий сводилось к обсуждениям лекций на форуме курса: «прокомментируйте инициативу», «объясните, какой проект и почему понравился вам». Иногда это казалось нудным, но в целом помогало рефлексировать и глубже обдумывать некоторые лекции.

Бывали и письменные задания посложнее:

Задание — нарисовать карту трудностей и вызовов, с которыми сталкивается выбранный город. Авторы курса хотели, чтобы мы определили и визуализировали основные элементы городской системы.

Что узнал

• Пока не так много подобных проектов работает на практике. Большинство городских технологий внедряются частями и носят фрагментарный характер. Многие команды экспериментируют и учатся работать с данными.
• В мире полно людей, которым это интересно.
• Дизайн-мышление и прочий Agile применимы и здесь: они помогают планировать программы и воплощать их в жизнь.

Что планирую с этим делать

Пока радуюсь полученным знаниям, присматриваю книги по теме и внимательнее смотрю на города, в которых бываю.